Netinkamas kelionių organizatorių pareigų turistams vykdymas. Turtinės ir neturtinės žalos priteisimas. Pažeistų teisių gynimas

sukciai Vienas iš dažniausių turisto rūpesčių – kaip išvengti nemalonios kelionių patirties. Pastebėtina, jog neretai tokią patirtį sukelia netinkama kelionių organizatoriaus veika, kai jis neįvykdo savo pagrindinės pareigos – suteikti kokybiškas ir turisto lūkesčius atitinkančias turistinės kelionės organizavimo paslaugas arba nepateikia visos turistui reikšmingos ir teisingos, t. y. faktinę situaciją atitinkančios, informacijos. Iš teismų praktikos matyti, kad tokiu atveju turistas turi realią galimybę sėkmingai apginti savo pažeistas teises ir teisėtus interesus. Toliau bus apžvelgiamas esminis turizmo paslaugų teikimo teisinis reglamentavimas, susijęs su kelionių organizatorių pareigomis, ir teismų praktika, iliustruojanti situacijas, kada ir kokios turistas turi galimybę tikėtis kompensacijos už jo patirtą tiek turtinę, tiek ir neturtinę žalą.

Kelionių organizatorių pareigos ir jų nevykdymo pasekmės

Visų pirma paminėtina, kad turistinės paslaugos teikiamos pasirašius turizmo paslaugų teikimo sutartį, kuria kelionių organizatorius įsipareigoja turistui užtikrinti iš anksto organizuotą turistinę kelionę, t. y. paslaugų rinkinį, kurį sudaro ne mažiau kaip dvi turizmo paslaugos (pvz., apgyvendinimo ir vežimo)[1]. Lietuvos Respublikos teismai yra ne kartą pažymėję, kad kelionės organizatorius kaip verslininkas privalo užtikrinti jo teikiamų paslaugų kokybę ir informacijos apie jas teisingumą, prisiimti ne tik neigiamų savo veiklos padarinių riziką, bet ir rūpestingai pasirinkti trečiuosius asmenis įsipareigojimams vykdyti, turėti galimybių kontroliuoti jų veiklą ir pan[2]. Pažymėtina, kad kelionės organizatoriui civilinė atsakomybė už netinkamą turizmo paslaugos kokybę kyla ir tuo atveju, jeigu ta paslaugų dalis buvo teikiama jo pasirinkto trečiojo asmens (pvz., oro vežėjo). Teismas vienoje iš bylų sprendė, kad skrydžio atidėjimą sąlygojusi lėktuvo techninė problema (gedimas) negali būti laikoma įvykiu, kuris dėl savo pobūdžio ar atsiradimo priežasčių nėra būdingas normaliai atitinkamo oro vežėjo veiklai ir kurio jis realiai negali kontroliuoti, tad turisto reikalavimas sumokėti kompensaciją yra pagrįstas[3].

Taip pat atkreiptinas dėmesys, jog viena iš svarbiausių kelionių organizatorių pareigų teismų praktikoje yra laikoma pareiga dar prieš turizmo paslaugų teikimo sutarties pasirašymą turistui suteikti aiškią, tikslią, konkrečią ir išsamią informaciją apie kelionę ir teikiamas paslaugas (nurodyti su pasu ir vizomis susijusius reikalavimus, informaciją apie sveikatos formalumus ir t. t.), o iki išvykimo raštu pateikti visą kitą turistui svarbią informaciją (nurodyti tarpines stotis, keleivio vietą transporto priemonėje, kelionės organizatoriaus atstovo duomenis ryšiams palaikyti, informaciją apie valstybių, į kurias vykstama, epidemiologinę būklę, imunoprofilaktikos reikalavimus, kuriuos reikia įvykdyti vykstant į kelionę, taip pat informaciją apie sveikatos draudimo įforminimo tvarką, informaciją apie valiutų keitimo sąlygas ir tvarką ir t. t.[4]. Pavyzdžiui, vienoje iš teisminių bylų buvo konstatuota, jog kelionių organizatorius neįvykdė pareigos suteikti turistui išsamią informaciją apie paso galiojimo termino reikalavimus vykstant į Egiptą, kadangi nuorodos į internetinius tinklapius negali būti prilyginamos tinkamam informavimui[5].

Be kita ko paminėtina, kad kelionių organizatoriai, viešai reklamuodami savo teikiamas turizmo paslaugas kelionių kataloguose ar kt. informaciniuose leidiniuose, turi pateikti įskaitomą ir neklaidinančią informaciją apie tai, kur vykstama, transporto priemones, kuriomis vykstama, jų charakteristikas ir kategoriją, apgyvendinimo tipą, objekto vietą, kategoriją ar patogumų lygį ir pagrindinius ypatumus bei klasę (pagal atitinkamas priimančiosios valstybės taisykles), maitinimą, maršrutą, valstybių, į kurias vykstama, pasienio formalumus ir vizų gavimo tvarką, laiką, per kurį vizos gaunamos, turizmo paslaugų teikimo sutarčių įforminimo tvarką ir sąlygas, visą kelionės kainą, kainos dalį, kuri turi būti sumokėta iš anksto, likusios sumos mokėjimo grafiką, kelionei organizuoti reikalingą mažiausią turistų skaičių ir galutinį terminą, kada turi būti pranešta turistui apie kelionės atšaukimą dėl nesurinkto mažiausio nustatyto turistų skaičiaus[6]. Ar pateikiama informacija išsami teismai kiekvienu atveju vertina individualiai, atsižvelgdami į turisto keliavimo patirtį, jo pageidavimus ir kitas individualias savybes (pvz., ar turistas keliauja pirmą kartą, kokie jo reikalavimai dėl apgyvendinimo, maitinimo, viešbučio aplinkos). Pavyzdžiui, pateikiama informacija, kad viešbutis yra trijų žvaigždučių dar nereiškia, kad ši informacija yra pakankama ir išsami, tuo labiau, jeigu reali to viešbučio apgyvendinimo paslaugų kokybė yra pakankamai žemo lygio)[7].

Kita svarbi pareiga, tenkanti kelionių organizatoriui, yra ta, jog jis privalo vykdyti sutartį atsižvelgdamas į turisto protingus lūkesčius, kurių pagal sutarties ir teikiamų paslaugų pobūdį turistas galėjo turėti[8]. Tuo atveju, jeigu sutartis nėra vykdoma atsižvelgiant į turisto protingus lūkesčius, kelionės organizatorius privalo atlyginti turistui nuostolius[9]. Jeigu sutartis vykdoma ne pagal turisto lūkesčius, kelionės organizatorius, atsižvelgdamas į konkrečias aplinkybes, privalo teikti turistui visokeriopą pagalbą ir paramą. Jeigu už netinkamą sutarties vykdymą atsako kelionės organizatorius arba asmuo, kurio pagalba jis naudojasi (pvz., vežėjas), tai visas išlaidas, susijusias su papildomos pagalbos ir paramos teikimu turistui, turi apmokėti pats kelionės organizatorius[10]. Taigi visas su netinkamai suteiktomis paslaugomis susijusias išlaidas, pvz., netinkamo viešbučio pakeitimo į kitą, turisto lūkesčius atitinkantį, privalo padengti pats kelionių organizatorius. Be kita ko paminėtina ir tai, kad jeigu prasidėjus kelionei paaiškėja, kad kelionės organizatorius negalės įvykdyti pagrindinės sutartų paslaugų dalies, tai jis privalo pasiūlyti turistui tinkamas alternatyvias paslaugas už tokią pačią kainą sutartyje nurodytam terminui ir kompensuoti turistui anksčiau pasiūlytų ir faktiškai suteiktų paslaugų kainos skirtumą. Jeigu kelionės organizatorius dėl pagrįstų priežasčių negali pasiūlyti alternatyvių paslaugų arba dėl protingų priežasčių turistas jų atsisakė, kelionės organizatorius, be papildomo užmokesčio, turi užtikrinti turisto grąžinimą atgal arba nuvežimą į kitą vietovę, dėl kurios sutinka turistas, taip pat grąžinti turistui pinigus už nesuteiktas paslaugas[11]. Teismas yra pažymėjęs, kad šiuo atveju kelionės organizatoriui pasiūlymą teikti alternatyvią paslaugą būtina derinti su turistais, siekiant, kad konkreti paslauga ne tik kelionės organizatoriaus, bet ir turistų būtų vertinama kaip alternatyvi nesuteiktajai[12]. Svarbu ir tai, kad įstatymai numato galimybę turistui iš kelionių organizatoriaus prisiteisti ir neturtinę žalą tais atvejais, kai turisto pagrįsti ir protingi lūkesčiai neišsipildo ir dėl to turistas lieka kelione nepatenkintas, kuri gali siekti trigubą kelionės kainą[13].

Turtinės ir neturtinės žalos priteisimas.

Kaip jau buvo minėta, tuo atveju, jeigu kelionių organizatorius nevykdo sutarties arba ją vykdo ne pagal turisto protingus lūkesčius, turistas turi teisę iš kelionių organizatoriaus reikalauti turtinės ir neturtinės žalos atlyginimo.

Turtine žala (nuostoliais) yra laikoma asmens turto netekimas arba sužalojimas, turėtos išlaidos (tiesioginiai nuostoliai)[14]. Žala (nuostoliai) atsiranda tik tuo atveju, kai ji yra kelionių organizatoriaus veiksmų (veikimo, neveikimo) rezultatas[15]. Pavyzdžiui, vienoje iš bylų turistas bandė prisiteisti nuostolių atlyginimą dėl to, kad kelionės metu buvo apvogtas – vagis į viešbučio kambarį pirmame aukšte pateko pro paliktą atidarytą langą. Teismas sprendė, kad tuo atveju neegzistuoja priežastinis ryšys tarp kelionės organizatoriaus veiksmų ir turistui atsiradusios žalos[16]. Svarbu pažymėti, kad jeigu turistas nuostolių dydžio negali tiksliai įrodyti, tai jų dydį turi nustatyti teismas[17]. Paminėtinas atvejis, kai dėl nepakankamo asmens, kurio pagalba kelionės organizatorius naudojosi, atsargumo ir atidumo turistų bagažas buvo pavogtas iš turistinio autobuso. Kadangi turistai negalėjo tiksliai įrodyti kokie konkrečiai daiktai buvo pavogti ir kokia jų vertė buvo vagystės metu, todėl teismas pats, vadovaudamasis teisingumo, protingumo, sąžiningumo bei proporcingumo principais, įvertino ir nustatė vagystės metu patirtų nuostolių dydį[18].

Neturtine žala yra laikoma asmens fizinis skausmas, dvasiniai išgyvenimai, nepatogumai, dvasinis sukrėtimas, emocinė depresija, pažeminimas, reputacijos pablogėjimas, bendravimo galimybių sumažėjimas ir kita, teismo įvertinti pinigais[19]. Teismas, nustatydamas neturtinės žalos dydį, atsižvelgia į jos pasekmes, šią žalą padariusio asmens kaltę, jo turtinę padėtį, padarytos turtinės žalos dydį bei kitas turinčias reikšmės bylai aplinkybes, taip pat į sąžiningumo, teisingumo ir protingumo kriterijus[20]. Lietuvos Aukščiausiojo Teismo praktikoje išaiškinta, kad teismas, siekdamas nustatyti kuo teisingesnį konkrečiu atveju atlygintinos neturtinės žalos dydį, turi taikyti kuo daugiau šios žalos dydžio įvertinimo pinigais kriterijų. Be to, sprendžiant dėl neturtinės žalos dydžio, kiekvienu konkrečiu atveju būtina vertinti kriterijų visumą, t. y. ir aplinkybes, dėl kurių neturtinės žalos dydis gali būti nustatytas didesnis, ir aplinkybes, dėl kurių šios žalos atlyginimo dydis gali būti mažesnis. Be kita ko pažymėta, kad įstatymo nustatyta maksimali trigubos kelionės kainos dėl netinkamo turizmo paslaugų sutarties vykdymo atlygintinos neturtinės žalos riba nereiškia, kad neturtinės žalos dydžio nustatymo matas turi būti kelionės kaina. Neturtinės žalos dydis nustatomas įvertinant pinigais konkrečius asmens patirtus išgyvenimus, nepatogumus, kitus neturtinių vertybių pažeidimus. Lietuvos Aukščiausiasis Teismas yra pasisakęs, kad dėl to, jog visi turistai pagal nustatytas faktines aplinkybes patyrė to paties pobūdžio dvasinius išgyvenimus ir nepatogumus, todėl jiems turėtų būti priteisiamas vienodo dydžio neturtinės žalos atlyginimas, o ne jų konkrečios kelionės dydžio suma[21]. Nepaisant to, teismai neretai susieja patiriamos žalos dydį su kelionės kaina. Paminėtinas atvejis, kai turistai prašė priteisti iš kelionės organizatoriaus neturtinės žalos, patirtos dėl prarasto skrydžio metu bagažo, atlyginimą. Kadangi kelionės organizatorius nedėjo maksimalių pastangas ieškoti dingusio ieškovų bagažo ir jo neatgabeno dar iki pasibaigiant kelionei, be to, neatlygino turistams turtinės žalos, susijusios su bagažo praradimu dar kelionėje, teismas priteisė vienos kelionės kainos dydžio kompensaciją už neturtinę žalą[22].

Pažeistų teisių gynimas

Turistas savo pažeistas teises ir interesus turi teisę apginti per 3 metus nuo sužinojimo apie netinkamai suteiktas paslaugas dienos[23]. Patartina prieš kreipiantis į teismines institucijas visų pirma išnaudoti kitas ginčo sprendimo galimybes, pvz., siekiant greitesnio ir efektyvesnio sprendimo, kreiptis į kelionės vadovą, o jeigu susitarti nepavyksta – pareikšti rašytinę pretenziją kelionių organizatoriui turizmo paslaugų teikimo sutarties nustatyta tvarka. Jeigu problema išlieka, galima skųstis Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai[24] arba kreiptis į Valstybinį turizmo departamentą prie Lietuvos Respublikos ūkio ministerijos*.

*Be autoriaus sutikimo kopijuoti ir platinti draudžiama. Dėl informacijos naudojimo sąlygų teirautis: [email protected].

[1] LR CK 6.747 str. 1 ir 2 d.

[2] Lietuvos Aukščiausiojo Teismo Civilinių bylų skyriaus teisėjų kolegijos 2008 m. liepos 18 d. nutartis civilinėje byloje B. Š. ir kt. v. UAB „TEZ TOUR“, bylos Nr. 3K-3-386/2008

[3] Lietuvos Aukščiausiojo Teismo Civilinių bylų skyriaus 2013 m. lapkričio 22 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-601/2013

[4] LR CK 6.748 str. 2 ir 3 d., Turizmo įstatymo 7 str. 5 d.

[5] Lietuvos Aukščiausiojo Teismo Civilinių bylų skyriaus 2013 m. gruodžio 10 d. nutartis civilinėje byloje Nr. 3K-3-659/2013

[6] Turizmo įstatymo 7 str. 2 d.

[7] Lietuvos Aukščiausiojo Teismo Civilinių bylų skyriaus teisėjų kolegijos 2010 m. gegužės 10 d. nutartis, priimta civilinėje byloje Nr. 3K-3-201/2010

[8] LR CK 6.754 str. 1 d.

[9] LR CK 6.754 str. 2 d.

[10] LR CK 6.754 str. 3 d.

[11] LR CK 6.754 str. 4 d.